Quelle est notre approche de la formation professionnelle ?

Mon approche de la formation est axée sur l’écoute active. Tout d’abord pour mieux répondre à vos besoins c’est vous rencontrer afin de mieux vous connaitre et mieux comprendre et être capable de vous auditer afin de vous proposer une offre sur mesure.

Mon objectif est de vous trouver le profil du formateur qui sera répondre à vos problématiques de part sa connaissance du secteur et sa compétence terrain.

Nos formations sont des formations pratico-pratiques :

Du terrain

Mises en situation

Etude de cas

Analyse de pratiques

Nous nous adaptons à votre public, à ses attentes, à ses motivations et à ses besoins.

Toujours dans le même état d’esprit, vous apporter des méthodes et outils opérationnels qui vous permettront de dégager un avantage concurrentiel et de vous différencier.

Nous vous accompagnons de la découverte de votre besoin, à la mise en place de la formation, dans la pédagogie et dans le suivi avec des comptes rendus après chaque mission afin de vous permettre de mettre des plans d’action en place.

Nos formations sont créées sur mesure , d’après votre besoin et après un entretien afin de mieux vous connaître.

Notre crédo : la personnalisation.

Nous intervenons dans le Var , la PACA , de La Crau à la France entière, avec le même objectif la personnalisation et l’adaptation à votre secteur d’activité , vos équipes et vos Valeurs.

Nous voulons nous inscrire dans une démarche de co-construction et de partenariat avec nos clients.

ATOUT RH 83 C’est :

  • 1500 heures de formation par an

  • Plus de 300 stagiaires par an

  • Un taux de satisfaction de 9.5 /10 selon les critères Qualiopi

Formations prises en charge

Les formations proposées

Distanciel – Présentiel – Mixte

Prix des prestations en inter entreprise  : à partir de 250€ht par personne et par jour.

Prix des prestations en intra entreprise  : à partir de 600 €ht par jour – pour un groupe de 03 personnes – Devis sur mesure .

Accéder en un clic à nos programmes conçus sur mesure pour nos clients classés par Thèmes sur notre plateforme LMS https://rh8.catalogueformpro.com

Christine Rocchi

Pour les personnes en situation d’handicap , une étude de faisabilité sera faite pour adapter les locaux et modalités pédagogiques et d’animation en fonction des prérequis. Un programme et devis seront envoyés. L’inscription sera prise en compte à la signature de la convention de formation.

TECHNIQUES DE VENTE EN FACE A FACE

Durée de la formation  : 02 jours soit 14 heures de formation 

Public : Commerciaux.

Pré requis : aucun.

Objectifs de la formation :

  • Mieux maîtriser ses argumentaires de vente en face à face
  • Traiter les objections

 Les outils pédagogiques  :

  • Apports théoriques : 25% de la formation
  • Exercices sur la communication sous forme de jeux
  • Test
  • Mises en situations filmées pour analyse de pratiques

Pré requis : aucun

Journée 1

De 09h00 à 12h00

LA PREPARATION DE RENDEZ VOUS

  • Je me prépare
  • Le sourcing client
  • Les informations dont j’ai besoin
  • Mon diagnostic commercial
  • Les objectifs du rendez vous
  • Les objections possibles
  • Mon SONCASE
  • Contre partie et concessions : les points de négociation

Exercice : créer sa grille de préparation de rendez vous

De 13h00 à 17h00

L’ENTRETIEN

  • La phase d’accueil
  • La règle des 4×20
  • La zone de proxémie
  • Le SBAM

Rappel : Les fondamentaux de la communication interpersonnelle :

  • Les règles de base de la communication interpersonnelle.
  • Le verbal et le non verbal- para verbal
  • Se synchroniser et être congruent face au client.

Exercice : jeu et mises en situation sur la communication inter personnelle

Journée 2 : la communication

De 09h00 à 12h00

La phase informative

  • Je pose le cadre
  • Me présenter et présenter mon entreprise
  • La phase de découverte:
  • La Découverte des besoins
  • Le besoin motivationnel du client
  • Le SONCASE

Exercice autour du SONCASE

  • L’ entonnoir.
  • Les différents types de questionnements:

o Ouverts,
o Fermés,
o Alternatifs,
o Miroir,
o Suspensifs,
o Relais,
o Etc ….
o L’art de l’écoute active.
o Aller au devant des attentes non exprimées du client.
o Les mobiles et motivations d’achat possibles et comment les découvrir.
o Percevoir les freins.

De 13h00 à 17h00

Gérer les objections

Le produit au Cœur du système

La méthode CAP- CAB

Contre partie et concessions

Phase de conclusion

Phase de fidélisation

Journée 03 : training vente

Au travers de mises en situations filmées reposer toutes les techniques passées les 02 journées précédentes

Ce programme est à titre informatif – Une étude de votre entreprise et de vos besoins sera faite au préalable.

Techniques de vente en magasin

Durée de la formation : 02 jours soit 14 heures de formation 

Pré requis : aucun

Public : Toute personne travaillant en GMS- GSA- GSB

Objectifs de la formation :

  • Mieux connaître les fondamentaux de la vente en magasin
  • Comprendre le levier motivationnel d’achat et les éléments déclencheurs des conflits

 Les outils pédagogiques  :

  • Apports théoriques : 25% de la formation
  • Exercices sur la communication sous forme de jeux
  • Test
  • Mises en situations filmées pour analyse de pratiques

Pré requis : aucun

Journée 1

De 09h00 à 12h00

Rôles et missions du vendeur en magasin:

  • Rappel du rôle de chacun en situation d’accueil
  • De la nécessité de bien accueillir pour mieux vendre.
  • définir la notion d’accueil
  • L’image professionnelle de qualité  et promesse client

Les comportements attendus en situation d’accueil :

  • Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci.
  • A l’accueil : « les mots pour le dire… ».
  • zone de proxémie
  • le rôle des perceptions à l’accueil

Exercice : jeux sur la règle des 4×20 et training accueil

De 13h00 à 17h00

Les fondamentaux  de la communication interpersonnelle :

  • Les règles de base de la communication interpersonnelle.
  • Le verbal et le non verbal- para verbal
  • Se synchroniser et être congruent face au client.

Exercice : jeu et mises en situation sur la communication inter personnelle

Journée 2 : les phases de la relation client

De 09h00 à 12 h00

Le pipeline de la vente

La Découverte des besoins

Le besoin motivationnel du client

Le SONCASE

Exercice autour du SONCASE

  • L’ entonnoir.
  • Les différents types de questionnements:

o Ouverts,

o Fermés,

o Alternatifs,

o Miroir,

o Suspensifs,

o Relais,

o Etc ….

o L’art de l’écoute active.

o Aller au devant des attentes non exprimées du client.

o Les mobiles et motivations d’achat possibles et comment les découvrir.

o Percevoir les freins.

De 13h00 à 17h00

Le produit au Cœur du système

La méthode CAP

La Vente additionnelle et Vente complémentaire.

Le stop ou encore

Phase de conclusion

Phase de fidélisation

Journée 03 : training vente

Au travers de mises en situations filmées reposer toutes les techniques passées les 02 journées précédentes.

Accueil Physique et téléphonique et gestion des conflits clients

Durée de la formation : 02 jours soit 14 heures

Objectifs de la formation :

  • Mieux connaître les fondamentaux d’un accueil de Qualité
  • Comprendre le levier motivationnel d’achat et les éléments déclencheurs des conflits

 Les outils pédagogiques  :

  • Apports théoriques : 25% de la formation
  • Exercices sur la communication sous forme de jeux
  • Test
  • Mises en situations filmées pour analyse de pratiques

Pré requis : aucun

Public : Toute personne en contact avec du public et souhaitant optimiser son accueil

 Contenu de la formation :

Tour de table afin de valider les attentes

1ère journée : Mieux comprendre la relation client

De 09h 00 à 10h30

Définir un accueil de Qualité

  • Le degré 0 de la vente
  • Le rôle et les missions de l’accueil
  • Etre l’ambassadeur de l’enseigne
  • Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci.
  • La Règle des 4×20
  • Zone de proxémie
  • Prendre conscience de l’image que l’on renvoie.

Cette partie a pour but de faire le point sur le rôle et les missions de l’accueil et de valider les différentes phases de l’accueil

Exercice : visionnage d’une séquence d’accueil : le top et le flop et frise d’un accueil réussi à réaliser ensemble.

De 10h30 à 12h00

Les fondamentaux de la communication.

  • Accueil physique et téléphonique
  • Phase 1 ; la phase d’accueil en face à face et au téléphone
  • L’accroche
  • Le poids des valeurs
  • Cadres de références et perceptions

La communication verbale et non verbale.

  • La communication paraverbale
  • Le vocabulaire conventionnel.
  • Les mots noirs.
  • Les mots roses.

Les canaux de communication. Le VAKOG

  • Apprendre à bien utiliser le bon canal de communication.
  • Ce qui se passe côté client.

       Exercice sur les canaux de communication et test du VAKOG

Schéma de Shannon et Weaver : l’interprétation

2ème journée : Gérer les Clients mécontents

Reprise : valider les acquis de la journée de la veille

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre les fonctions et le mécanisme de la relation conflictuelle
  • Comprendre son fonctionnement face à une situation stressante.
  • Maîtriser les techniques de gestion des conflits
  • Maîtriser son stress et ses émotions pour entrer en communication
  • Adapter les outils aux différentes situations difficiles vécues au travail.

 De 09h00 à 10h30

 Comprendre le conflit et ses mécanismes

Cette partie vise à apporte aux stagiaires des outils pour analyser la situation et pouvoir établir une stratégie de réponse AUX SITUATIONS CONFLICTUELLES

 Mieux comprendre le conflit pour en sortir. Mieux se connaître afin de mieux entrer en relation. De pouvoir créer un argumentaire et établir une situation gagnant- gagnant et fidéliser le client .

 Qu’est-ce que le conflit ?

  • Comprendre le conflit : être capable d’analyser la situation avec un ancrage dans la réalité
  • Les différents types de conflits : être capable d’analyser le conflit de personne ou de structure
  • Les sources de conflits : établir un diagnostic
  • Définir le conflit : situations conflictuelles
  • Les mots déclencheurs de l’agressivité

Exercices : au travers de cas vécus et situations les stagiaires analyseront les étapes de la relation CONFLICTUELLE.

Le mécanisme du conflit

Les étapes du conflit

  • L’accumulation
  • L’indifférence contrôlée
  • Evitement
  • Guerre froide
  • Guerre ouverte

Exercice : étude de cas sur des cas vécus du mécanisme du conflit

Le stress dans le conflit : comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelles

  • Le mécanisme du stress : un héritage de notre passé animal
  • Un mécanisme d’alerte
  • Les 3 phases du stress
  • Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité
  • Le mimétisme dans le conflit

Le rôle des émotions dans le conflit.

  • Les différentes émotions
  • Contrôler et gérer son émotion
  • Prise de recul
  • Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits

Exercices filmées à partir de cas vécus des stagiaires afin d’analyser les apports théoriques abordés

De 10h30 à 12h00

Le besoin motivationnel non satisfait

Le besoin motivationnel face au produit comme solution

  • Le SONCAS (E)

Comprendre son interlocuteur

  • La posture à adopter
  • Les questions ouvertes et questions fermées
  • Apprendre à écouter
  • La règle de 30-10-60
  • Apprendre à s’exprimer de manière SMART
  • La force du questionnement

Les solutions au conflit ? Méthodes et techniques de résolutions

  • Accueillir la critique : la méthode A.D.A.P.T.E
  • Apprendre à dire « NON »Apprendre à dire les choses : méthode D.E.S.C.
  • Assertivité : comprendre son style de confort

Test :

Sur l’assertivité : connaître ses zones de confort pour en sortir

Transformer ses réponses en réponses ASSERTIVES

De 13h à 17 heures

Exercice : au travers des cas vécus et par l’étude de la séquence les stagiaires essayeront de trouver le déclencheur et le besoin motivationnel de la personne pour y répondre

Cette partie est axée sur le rôle de la communication dans la résolution du conflit. Nous aborderons les mécanismes de défenses et zones de confort liés au conflit.

De 13heures à 17 heures

Exercices : Mises en situations filmées et analysées sur des situations vécues par les stagiaires qui seront analysées

Cas de situations de gestion de conflits en face à face clients 

Atelier Valoriser son image

1 jour 

07 h de formation 

Objectifs de la formation :

  • Mettre en avant son image – se valoriser en entretien

 Les outils pédagogiques  :

  • Apports théoriques : 25% de la formation
  • Exercices sur la communication sous forme de jeux
  • Test
  • Mises en situations filmées pour analyse de pratiques

Pré requis : aucun

Contenu de la formation

De 09h-12h00

A/ Le Look de l’emploi ?

  • Pourquoi une telle expression ?
  • Définition du Look de l’Emploi : la vision du recruteur
  • Rappel sur les perceptions – cadre de référence en milieu professionnel

Exercice : Et moi, comment je vois ou perçois mes collaborateurs ?

B/ Valoriser son image professionnelle

Un ensemble de techniques visant à créer un look en adéquation avec sa morphologie et les attentes de l’enseigne.

  • Le test du Drapping

Déterminer les harmonies

La méthode des 4 saisons

Printemps/automne

Hiver/été

Exercice : chaque stagiaire passera le test du drapping afin de déterminer sa « Saison » et de pouvoir déterminer sa palette chromatique

  • La couleur des cheveux

Blond

Brun

Cuivré

Châtain

Blanc

La coloration

  • La roue chromatique

Comprendre les associations de couleurs et harmoniser ses tenues

Le message que je fais passer

La règle de 3

Exercice : Bon ou mauvais choix : des choix de couleurs et d’associations seront proposées aux stagiaires sous forma de Quizz  (projection d’images)

  • La psychologie des couleurs

Exercice : Un objet -1 couleur -1 émotion

Les couleurs et les émotions

Communication :

Ce que je renvoie

Ce que la personne ressens

  • La morphologie femme et homme

Identifier les types de morphologie pour choisir ses vêtements en fonction de son type :

  • Le 8
  • La pyramide
  • La pyramide inversée
  • Le sablier
  • Le rond
  • Le rectangle
  • Chacun sa morphologie- chacun son look
  • Ce qui me met en valeur
  • Ce qui me flatte moins

Exercice : Visionnage de différentes morphologies et repérer le type

Définir sa morphologie et créer sa garde-robe en fonction de sa morphologie

  • Le détail Mode
  • Maquillage
  • Chaussures
  • Sacs- bijou

De 13h00-17h00 : Training 

A la fin de la session les stagiaires repartiront avec une tenue recommandée en vue des entretiens de recrutement et une grille de « style » adaptée à sa morphologie, récapitulant les différents points vu sur les journées, avec comme objectif :

  • Se sentir à l’aise dans sa tenue
  • Valoriser son image professionnelle

L’Entretien professionnel Obligatoire

Durée : 02 jours  soit 14 heures

Public : Manager -RH- Dirigeants

Pré requis : aucun

Objectifs de la formation : 

  • Mieux comprendre les évolutions de la Loi du 05 mars 2014 dans le cadre de la Réforme de la formation
  • Comprendre les enjeux de cette réforme
  • Se préparer et structurer ses entretiens
  • Maîtriser es outils de la conduite de l’entretien
  • Développer ses capacités d’écoute de questionnement et de posture
  • Comment faire de cet entretien obligatoire, une obligation légale, un moment convivial, d’échange et de co-construction avec le salarié

Déroulé de la formation

Journée 1  

1ère partie : La phase de préparation et de compréhension de l’Entretien Professionnel

Cette Partie a pour but d’aider les stagiaires à bien comprendre la Loi du 05 mars 2014 afin qu’ils puissent être dans de bonnes conditions pour répondre aux questions des salariés lors de l’entretien. Une phase théorique mais qui sera menée dans un échange de construction en lien avec leur activité professionnelle. Les différents points seront pris sur leur poste et responsabilités managériales par des études de cas qui leur sont propres.

L’objectif étant de répondre aux inquiétudes, questions de leur salarié.

 La loi de 2014 sur la formation professionnelle

Les points clés à connaître afin de mener l’entretien

Rappel sur les différents entretiens managériaux : les objectifs- les différences-leur devenir

L’entretien professionnel obligatoire : une obligation légale

Un outil de GPEC

Ce que dit la Loi

L’apport sur le terrain

 Les obligations et sanctions

  • Modalités d’exécution
  • Quand doit-on le faire ?
  • Comment ?
  • Pour qui ?

Le CPF : définitions et modalités

  • Conditions de réalisation
  • Le conseiller en évolution professionnelle ( C.E.P)

Les outils pour mener l’entretien

  • Comment se structurer ?
  • Réfléchir à sa politique RH
  • La préparation à l’entretien : une étape clé
  • Les rôles de chacun
  • Les bonnes questions à se poser
  • Les grilles

Exercices : les grilles de l’entretien

Réflexion sur le travail du salarié : Distinguer performance- compétences et potentiel

Exercices : les bonnes questions à se poser : construction ensembles de questions à se poser ?

Journée 2

 2ème  partie : Conduire l’entretien professionnel

Cette partie est l’exercice en lui-même après un apport théorique sur la technique et un point sur les fondamentaux de la communication, les stagiaires pourront s’entrainer à des simulations d’entretien.

Un acte de management chargé de sens

Une fonction de communication- d’appréciation et d’orientation

Un acte de Bien-être au travail

  • Le CHSCT
  • CNIL
  • Ecoute -Empathie

Un outil de markéting social

Les conditions de la réussite

  • Du point de vue de l’entreprise
  • Du point de vue du manager
  • Du point de vue du salarié

Les phases de ‘entretien

La phase informative : la communication autour de la mise en place

  • Informer
  • Planifier
  • Communiquer

Exercice : Diagramme de Gantt ; je positionne mes entretiens

La phase de réalisation

  • Accueil du salarié : les conditions
  • Informer les salariés sur le déroulement de l’entretien
  • Lever les blocages
  • Un moment de communication
  • L’art de poser des questions
  • Argumenter
  • La reformulation
  • Gérer les situations difficiles

Exercice de communication ; « Dessines moi un mouton »

Clôturer l’entretien

  • Prise de congé
  • La formalisation de l’entretien

Conclure de manière constructive et l’engagement

Exercices : mises en situation

La phase de suivi et de retour

Faire un suivi régulier des objectifs professionnels et actions de développement et du projet professionnel du collaborateur.

La construction du plan de formation

Gérer son temps et ses priorités

Durée : 02 jours –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre le mécanisme du temps
  • Maîtriser ses chronophages
  • Mettre en place des stratégie organisationnelles afin de maîtriser son temps
  • Développer son intelligence créative indispensable à une entreprise pour perdurer

 Les outils pédagogiques  :

  • Apports théoriques : 25% de la formation
  • Exercices sur la communication sous forme de jeux
  • Test
  • Mises en situations filmées pour analyse de pratiques

Public : Toute personne désireuse de mieux gérer son temps

Pré requis : aucun

Journée 1 : la Tâche

 Tour de table : environ 15 minutes

Présentez-vous/ faisons connaissance

Quelles sont vos attentes envers cette formation ?

Vos problématiques ?

Votre poste et votre posture

  • Le poste
  • Les attentes et fiche de fonction
  • Un poste polyvalent
  • Les enjeux du poste
  • La tâche et l’homme : comprendre les attentes derrière la fonction

Optimisation de son temps et de son organisation

Comprendre sa relation au temps

  • Le fonctionnement du temps
  • Perception et réalité : les 3 dimensions du temps
  • Nos préoccupations au quotidien : vie pro/ vie perso
  • Le schéma Infernal

Exercice : Identifier vos voleurs de temps

Débrief : 30minutes

Chaque voleur du temps va être identifié et travailler pour être verrouiller. Les voleurs du temps Humain seront étudiés sur la deuxième journée.

La gestion du temps : une préparation de Sportif : Une course de fond

  • La préparation
  • Les outils de la gestion du temps : trouver son organisation
  • Bureau- ergonomie
  • Dossier
  • Agendas

La gestion de la Tâche

La méthode TEMPS :

  • Présentation
  • La journée et le cadre de la journée : mon objectif
  • Sa démarche face au temps
  • Suis-je SMART ?/ MALLINS

Pause environ 15 minutes – après 1 h30 de formation pour respecter la loi du temps d’Illich

Exercice : Ma To do List et application de la méthode TEMPS

Faire établir la « to do list » et évaluer les items du TEMPS

De la « To do list » à l’application

Exercice  « Suivez les indications »

La liste de « courses » une série d’actions à mener avec 30 points à exécuter alors qu’une seule action doit être réellement à faire.

Repas de midi

Reprise : « Le Lièvre et la tortue » Exercice

La priorisation : Les outils de la gestion du temps

  • Matrice d’Eisenhower
  • NERAC
  • Méthode APPD
  • Planification GANTT
  • Prévu/imprévu
  • Procrastination et Procrastination

Le traitement des informations: Donner une valeur – prioriser -traiter

  • Messages électroniques
  • Appels téléphoniques
  • Conversation en face à face

Exercices : 1 heure

Priorisons notre To do List/ exercice de planification : construire son agenda

1 h30 : pause

Les lois du temps

  • Loi de Fraisse
  • Loi de Metcalfe
  • Loi de l’Ecclésiaste
  • Loi de Kotter
  • Loi de Murphy
  • Loi de Parkinson
  • Loi de Douglas
  • Loi de Pareto
  • Loi d’Illich
  • Loi de Carlson
  • Loi de Confucius
  • Loi anti Taylor

Termine sur le visionnage d’un film de 6 minutes : le verre qui se remplit pour la définition des priorités un beau résumé de la session

A la fin de cette journée les stagiaires repartiront avec une matrice organisationnelle de leur planning afin d’optimiser leur temps et de gagner en efficacité

Journée 2 : Fondamentaux de la communication ou comment développer des relations de coopérations efficaces

La connaissance de soi et la communication.

Les fondamentaux de la communication

Les enjeux de la communication

Comment bien communiquer

Les cadres de références et perceptions

Définir le profil de ses interlocuteurs

Méthode JEEP

Pause environ 15 minutes – après 1 h30 de formation pour respecter la loi du temps d’Illich

Les schémas de communication

Shannon et Weaver

  • La transmission des messages
  • Le poids de l’interprétation

Exercice :

Sur la communication et la transmission d’un message

Communication non verbale- verbale et para-verbale

Exercice : Sur la communication non verbale – verbale et para-verbale afin de comprendre l’enjeu de cette communication dans nos échanges professionnels

Mieux communiquer

  • Apprendre à dire les choses
  • Apprendre à faire passer le message
  • Le D.E.S.C un outil pour résoudre le conflit

Exercice : analyses des pratiques et études de cas sur des situations vécues et ayant motivée cette formation

Clôture de la formation

Validation des attentes initiales au 01 jour de la formation

Mon plan d’action individuel : les axes d’amélioration que je dois me fixer

Evaluation de fin de formation et évaluation des acquis.

Boite à outils

Les stagiaires repartiront avec leur matrice TEMPS à la semaine au mois à l’année avec plages identifies de leur activité afin de pouvoir positionner leur activité en fonction de leur entreprise- leurs client- leurs salaries.

La stratégie d’entreprise : développement commercial

Contexte de la Formation : Aujourd’hui toute entreprise dans un système concurrentiel se doit d’avoir une vision Claire de son entreprise. Prendre du recul – animer son équipe- faire des choix ….

Durée : 04 jours –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Public concerné : Chef d’entreprise – Directeur des opérations- Directeur commercial

Pré requis : aucun

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre la vision à court moyen et long terme
  • Établir une projection de son entreprise sur le plan commercial

Les outils pédagogiques  :

  • Apports théoriques : 25% de la formation
  • Analyse et travail sur les outils de la stratégie

Pré requis : aucun

Journée 1 : comprendre les enjeux de la stratégie d’entreprise

Tour de table : environ 15 minutes

Présentez-vous/ faisons connaissance

Quelles sont vos attentes envers cette formation ?

Vos problématiques ?

  • Définition de la vision à court et moyen terme

Définition de la stratégie d’entreprise

Pourquoi avoir une vision d’entreprise ?

  • Le Go to Market

Structurer son approche de commercialisation

La méthode des 3×3

Le modèle d’Hermogoras

La pyramide de Dilts

  • Créer un avantage concurrentiel

Définition de l’avantage concurrentiel

Les étapes et actions à mener

La cible

Segmentation de la cible

  • Créer de la valeur

Définition : la valeur ?

  • La valeur d’entreprise
  • La valeur produit
  • La valeur client

La Loi Pareto

Journée 2 : réflexion autour de la stratégie

  • Guide de l’entretien et les outils de la stratégie
    1. Le plan d’action commerciale
    2. Le plan de communication
    3. Le business plan
    4. Les outils de la communication
  • Travail en groupe afin d’établir et éclaircir la stratégie d’entreprise
    1. Réflexion sur sa stratégie

Clôture de la formation

  • Validation des attentes initiales
  • Mon plan d’action individuel : les axes d’amélioration que je dois me fixer
  • Evaluation de fin de formation et évaluation des acquis.

Une 3ème journée peut être envisagée ou les dirigeants pourront affiner avec la formatrice et réfléchir sur la mise en place au sein de l’entreprise de la stratégie d’entreprise

Boite à outils

Les stagiaires repartiront avec des grilles de réflexions et check list

Le plan d’action commercial

Durée : 03 jours –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Contexte de la Formation : Structurer – organiser savoir où nous allons. Pour une entreprise il est le fil rouge du développement commercial.

Public concerné : Chef d’entreprise – Directeur des opérations- Directeur commercial

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre les enjeux du plan d’action commercial
  • Créer un plan d’action
  • Manager le plan

Journée 1 : Comprendre les enjeux de la stratégie d’entreprise

Tour de table : environ 15 minutes

Présentez-vous/ faisons connaissance

Quelles sont vos attentes envers cette formation ?

Vos problématiques ?

  • Définition du plan d’action commercial

Pourquoi ?

Par Qui ?

Pour qui ?

Comprendre la logique et les enjeux de la construction d’un plan d’actions commerciales

  • La vision de l ‘entreprise

Vision et mission

Construire une vision SMART

OU -QUAND-COMMENT ?

  • Les articulations du PAC

a/ définir les étapes

Des objectifs SMART

Composantes du plan

b/ le positionnement de l’offre

  1. SWOT
  2. PESTEL
  3. La cible client
  • Rédiger le PAC

Méthode CQQCOQP

Détailler les objectifs à atteindre

Se poser les bonnes questions

Détailler les actions à mener

Les éléments de la mise en place

Liens croisées entre les services

  • Planifier

Journée 2 : Animer et faire vivre le plan

Manager le plan.

Donner du sens

Faire adhérer

Faire comprendre l’intérêt

Les outils de l’adhésion

Le tableau de bord : mesurer la performance

  1. Construire un tableau qui ait du sens
  2. IDP (KPIS) quantitatifs et qualitatifs
  3. Choisir les bons IDP
  4. Les différents IDP
  5. IDP et objectifs
  6. Les 07 erreurs à éviter

Traduire les IDP en objectifs opérationnels

Méthode DPO

Performance individuelle et collective

MALLINS

  • Les outils de l’aide à la vente
    1. Les outils de la communication
    2. Les propositions commerciales
    3. Les bons de commande
    4. Les outils de prospection

Journée 3 : travail autour de votre plan en atelier

Chaque partie sera mise en exercices à partir des cas spécifiques aux stagiaires afin de les amener à réfléchir sur leur plan et d’en tirer une ébauche de trame déjà bien aboutie.

Clôture de la formation

  • Validation des attentes initiales
  • Mon plan d’action individuel : les axes d’amélioration que je dois me fixer
  • Evaluation de fin de formation et évaluation des acquis.

Boite à outils

Les stagiaires repartiront avec des grilles de réflexions et check list

Le plan de communication et le développement commercial

Durée de la formation : 03 jours soit 21 heures 

Contexte de la Formation : Aujourd’hui les choix pour communiquer sur son entreprise sont multiples et il est tentant d’être partout ou de choisir un canal parce que celui-ci est tendance. Pourtant communiquer avec ces clients et prospects demande une étude approfondie de ses cibles et la construction d’un plan de communication rationnalise et à un impact sur son R.O.I.

Public concerné : Chef d’entreprise – Directeur des opérations- Directeur commercial

Pré requis:  aucun

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre les enjeux du plan DE COMMUNICATION
  • Mieux comprendre ses cibles
  • Maîtriser les bases de la construction et mise en place d’un plan de communication efficient

Journée 1 : 

Tour de table : environ 15 minutes

Présentez-vous/ faisons connaissance

Quelles sont vos attentes envers cette formation ?

Vos problématiques ?

  • Définition du plan de communication

Pourquoi ?

Sa place dans le développement commercial

Les objectifs du plan ?

Les questions à se poser

Le cadre

Le processus

  • Les étapes du plan
    1. Etape 1 Concevoir et mettre en œuvre le plan
      1. Le diagnostic : où en est ma communication ?
        1. La concurrence
        2. Les moyens de prospection
        3. Les informations à recueillir
      2. Etape 2 : les objectifs à atteindre
        1. Les questions à se poser
        2. La cible
  • La cible –le cœur –les prescripteurs : le rôle de chacun dans le plan
  1. Etape 3 : le message
    1. Votre positionnement SWOT
    2. Avantage et positionnement du produit
  • Méthode AIDA
  1. Check List du message

Journée 2 : la communication autour du plan

  1. Etape 5 : les outils de la communication
    1. Presse
    2. Radio
  • Tv
  1. Affichage
  2. Internet
  3. Relations publiques
  1. Etape 6 : analyses des besoins humains et financiers
    1. Budget et échéancier (R.O.I)
    2. Check List pour déterminer le budget
  • La répartition des dépenses :
    1. Conseil et stratégie
    2. Conception et création
    3. Production
    4. Diffusion

 

  1. Etape 7 : le planning
    1. Le règle des 5 B
    2. Grandes étapes du plan
  • Retro planning
  1. Etape 8 : Evaluer son plan
    1. Les objectifs
    2. Analyses et grilles d’évaluation
      1. Presse
      2. Radio
      3. Tv
      4. Affichage
      5. Internet
      6. Relations publiques

Journée 3 : travail en atelier autour du plan

Chaque partie sera mise en exercices à partir des cas spécifiques aux stagiaires afin de les amener à réfléchir sur leur plan et d’en tirer une ébauche de trame déjà bien aboutie.

Clôture de la formation

  • Validation des attentes initiales
  • Mon plan d’action individuel : les axes d’amélioration que je dois me fixer
  • Evaluation de fin de formation et évaluation des acquis.

Boite à outils

Les stagiaires repartiront avec des grilles de réflexions et check List

 La gestion des conflits

Durée : 02 jours de formation soit 14 heures

Objectifs de la formation :

  • Connaitre les mécanismes du conflit
  • Etre capable de les identifier
  • maitriser les outils de communication pour résoudre le conflit

Public : Toute personne désireuse d’établir des communications bienveillantes et non violentes dans le cadre professionnel

Pré requis : aucun

1ère  journée : Comprendre les mécanismes du conflit

Qu’est-ce que le conflit ?

Comprendre le conflit

Les différents types de conflits

Les classifications

Les sources de conflits : établir un diagnostique

Le mécanisme du conflit

  • Les étapes du conflit
  • L’accumulation
  • L’indifférence contrôlée
  • Evitement
  • Guerre froide
  • Guerre ouverte

Le stress dans le conflit.

  • Le mécanisme du stress
  • Un mécanisme d’alerte
  • Les 3 phases du stress

Le rôle des émotions dans le conflit.

  • Les différentes émotions
  • Contrôler et gérer son émotion
  • Prise de recul
  • Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits

Exercice : analyse d’un film sur le conflit

Le piège à éviter

  • Le Triangle de Karpman
  • Etats du MOI

2ème journée : les solutions au conflit ?

Une question de communication

Rappel sur les fondamentaux de la communication

Schéma de Shannon et Weaver

Exercice : Jeu en groupe « dessines moi un mouton »

Le poids des valeurs

Cadres de références et perceptions

Exercices sur l’impact de nos valeurs

Ce que je vois et ce que je perçois

La communication non verbale

La relation aux autres

Apprendre à dire « NON »

Assertivité

Test : Sur l’assertivité

Mieux communiquer

  • Apprendre à dire les choses
  • Apprendre à faire passer le message
  • Le D.E.S.C un outil pour résoudre le conflit

Exercice : analyses des pratiques et études de cas

Prospecter – vendre et suivre ses clients par Téléphone

Durée : 02 jours -14 heures de formation

Objectifs de la formation : 

  • Comprendre la prospection téléphonique
  • Organiser sa prospection de manière efficiente
  • Traiter les objections et barrage

Public : Toute personne amenée à faire du démarchage

Pré requis : Aucun

Contexte de la Formation :

Dans un contexte concurrentiel fort, un commercial a besoin de toutes sortes de ressources pour arriver à faire la différence.

La gestion de la Relation (G.R.C) est un des enjeux majeurs de la conquête client

1ère partie : Mieux comprendre la relation client au téléphone

Le téléphone est un outil d’accompagnement commercial :

Les points forts et les points faibles de la vente par téléphone.

Les fondamentaux de la communication.

La communication verbale et non verbale.

Le vocabulaire conventionnel.

Les mots noirs.

Les mots roses.

Prendre conscience de l’image que l’on renvoie.

L’importance de la relation téléphonique dans la représentation de l’entreprise.

Les canaux de communication par voie téléphonique.

Apprendre à bien utiliser le bon canal.

Ce qui se passe côté client.

  • Exercice sur les canaux de communication et test du VAKOG

Développer ses capacités relationnelles au téléphone :

Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci.

2ème Partie : La prospection téléphonique :

Les fondamentaux d’une bonne qualification :

Les outils de la qualification.

Organisation préparation.

Gérer son temps et son énergie.

La loi Pareto.

Les savoir-faire initiaux:

  • Décrocher.
  • Se présenter.
  • Identifier.

Les étapes de l’entretien :

  • Se fixer un objectif.
  • La découverte du client.
  • Questions ouvertes / fermées.
  • Les techniques d’écoute.
  • La reformulation avec validation.

Les demandes de renseignements :

Les propositions sur mesure.

Passer le barrage des secrétaires :

Le traitement des objections

3ème  partie :La VENTE par téléphone :

  • Le GUIDE d’entretiens.
  • La vente sans documentation.
  • Le traitement des objections.
  • 5 méthodes de réfutation.
  • La méthode RIRA.

Etre capable de gérer ses émotions et son stress face au refus.

Prendre congé sur une bonne impression.

Le suivi et la relance client par téléphone- GRC

  • Les enjeux de la GRC.
  • Evaluer sa prospection téléphonique.
  • Le bon dosage des relances.
  • Structurer ses relances.

Exercices et entrainement à la prospection et la vente

La gestion du stress

Durée : 02 jours –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Contexte de la Formation :

Pour gérer votre stress, il faut d’abord reconnaître les signes qui indiquent que vous faites face à un stress.

Mais, comment? Écoutez votre corps! Et mettre en place des outils, des actions.

Le stress est dû à de nombreux facteurs qui sont propres à chacun.

Cette formation a pour but d’établir un diagnostic des facteurs « stress » est de vous accompagner dans la mise en place d’actions pour faire du mauvais « stress » un « bon stress ».

Cette mise en place passe par des propositions d’outils tant sur la vie personnelle que professionnelle que sur la tâche de travail que dans la relation avec les autres.

Public concerné : A définir

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre les fonctions et le mécanisme du stress.
  • Comprendre son fonctionnement face à une situation stressante.
  • Maîtriser les techniques de prévention du stress.
  • Adapter les outils aux différentes situations difficiles vécues au travail.

Pré requis : aucun

1ère  journée : Comprendre le stress et ses mécanismes

Qu’est-ce que le stress ?

Exercice : Mesurer son stress au regard d’un test.

Comprendre le stress

Le « Bon » et le « mauvais stress »

L’homme et son capital stress

Les évènements stressants de la vie au quotidien

Se reconnaître et comprendre son propre dysfonctionnement sous stress

La perception du stress

Exercice : Dessines moi un « facteur stress » ?

Comprendre le déclenchement de la séquence de stress.

Le mécanisme du stress

Un mécanisme d’alerte

Les 3 phases du stress

Conséquences négatives du stress sur la santé.

  • La somatisation
  • Le Burn out
  • Les personnalités à stress
  • Le perfectionniste
  • Le Type A
  • L’hyper contrôle

Le stress au travail

  • Répondre à une sollicitation
  • Charge de travail / surcharge
  • Charge mentale / charge émotionnelle
  • L’étude APREMET 1992 les facteurs de stress
  • La tâche de travail : les facteurs de contraintes

De l’idéologie au pragmatisme

  • La pris en compte des besoins nourriciers
  • Les lois de la motivation
  • Le VROOM
  • La Pyramide de Maslow

Test : Besoins nourriciers

2ème journée : Apprendre à gérer son stress ou comment devenir un bon stressé ?

Analyser ses comportements d’échecs

L’hygiène de vie

La relation aux autres

Apprendre à dire « NON »

Assertivité

Test : Sur l’assertivité

Mieux communiquer

  • Apprendre à dire les choses
  • Apprendre à faire passer le message
  • Le D.E.S.C un outil contre le stress

Exercice : Schéma de Shannon et Weaver

La gestion du temps

  • La méthode TEMPS
  • Apprendre à prioriser
  • Découverte de l’outil : matrice Eisenhower

Se donner une discipline

S’engager dans un contrat de changement sur court/ moyens/ long terme

Apprendre à gérer son stress en situations professionnelles en quelques points

Exercices : Etude de situations stressantes vécues par les stagiaires et mises en place de ce qui aurait pu être mis en place

Management

Durée :  De 02 à 06 journées  de formation – sur la base de 07 heures de formation

Public concerné : Profil Manager

Pré requis : aucun

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Définir le management et ses fondamentaux.
  • Comprendre les mécanismes de la communication en équipe.
  • Manager leader : travailler sa posture managériale.
  • Manager les personnalités et les idées.
  • Mieux communiquer avec ses équipes.
  • Manager son équipe au quotidien.
  • Le contrôle opérationnel au quotidien en boutique.
  • Gérer et anticiper les conflits au sein de l’équipe.

Thématiques abordées : Management d’équipe/ Gestion du temps et des priorités/ Communication/ Analyse transactionnelle-PNL & / S’affirmer dans ses relations professionnelles/ Pilotage managérial.

Contenu pédagogique :

1ère partie : Comprendre l’Humain

Vous en tant que Manager

2 JOURNEES :

Ces 2 journées, tout en restant pratiques et axées sur de l’expérientiel et exercices, tests ont pour but de développer les fondamentaux sur les mécanismes humains : la Communication et le Management.

Cela lui permettra de se situer en tant que Manager et Communiquant, de pouvoir avoir les outils pour mieux communiquer et transmettre les messages sur le terrain, items qui seront repris sur les 4 autres journées.

Le rôle du manager : Qu’est-ce qu’un manager ?

Les différents styles de management :

  • Le rôle et les missions d’un manager
  • Les qualités du manager
  • Découvrir les différents styles de management
  • Se positionner en tant que manager
  • Etre efficace ou efficient

Test : Quel style de management avez-vous ?

Les styles de management et le management situationnel

  • Analyse de vos comportements auprès de votre équipe pour optimiser l’organisation et la gestion
  • Manager ou leader
  • Les stades de développement d’une équipe
  • Savoir-faire et savoir-être

Les besoins motivationnels

  • La motivation et les besoins nourriciers
  • La pyramide de Maslow
  • Le VROOM

Test : Profil Maslow

2ème Partie : La communication : un des piliers du manager

Vous et votre équipe

Les enjeux de la communication

  • Comment bien communiquer ?
  • Les cadres de références et perceptions
  • Définir le profil de son équipe
  • Assertivité et Ecoute au service de la communication et des conflits

Les fondamentaux de la Communication

  • P.N.L.  Analyse transactionnelle
  • Les canaux de perceptions
  • Communiquer avec les individualités- Mieux comprendre les besoins nourriciers

Test : V.A.K.O.G

Assertivité et DESC au service de la communication

  • Apprendre à dire NON
  • Ce qui se joue derrière
  • Sortir gagnant-gagnant

Test : Assertivité

Identifier les mécanismes du conflit

Les différents types de conflits

Anticiper le conflit et faire sortir le conflit

Comprendre ce qui se joue derrière l’objection ?

Clôture de la formation :

Définir un plan d’action personnel.

S’engager personnellement dans une démarche de changement.

3 ème Partie : Le Management opérationnel en boutique

La vie en magasin est rythmée par des incontournables : livraison, opérations commerciales, temps calmes et temps de rush…

Des tâches qui s’opposent et rendent complexes le poste du manager.

La mission du manager étant de synchroniser et piloter ses indicateurs.

Ces 4 journées sont axées sur la vie en Boutique avec un seul objectif :

Respecter les attentes de l’enseigne, du client et motiver ses équipes.

4 jours pour passer en revue les grands axes du métier de manager, comprendre et donner du sens sur les missions du manager.

1-Fondamentaux et incontournables de la vie en boutique :

  • Les indicateurs de performances :
    • Les comprendre et les animer : la tâche et l’humain
    • Connaître les différents indicateurs de performances:
      • Les IDP commerciaux- humains et financiers
      • Méthode JEEP/ SMART
      • Maîtriser les leviers de management

Exercice : J’anime mon tableau de bord

  • La gestion du temps et des priorités :
    • Le management de terrain et gestion du temps
    • La vie en magasin
    • Le Qui fait quoi quand ?
    • La méthode TEMPS
    • Diagramme de GANTT
    • L’animation et les opérations commerciales
    • L’homme et la tâche

Test : Monochrone –Polychrone

Comment piloter son équipe par les indicateurs de performance en suscitant l’adhésion et la motivation ?

Exercice : Je prépare ma journée : Le lancement de la journée : une journée SMART !

2-Le contrôle opérationnel :

  • Les points de contrôle :
  • Merchandising et les produits
    • Méthodologie
    • La check list
  • Etat de la boutique
  • L’affichage magasin
  • Les réunions d’équipe

3-Le personnel et les standards de qualité :

Le motivationnel terrain : reconnaissance positive et formation corrective.

Etre le garant de l’enseigne et avoir ses attentes

Exercice : Les postes de vente : je manage le poste :

  • Accueil
  • Caisse
  • Conseil
  • Cabine…

4-Manager et Conseiller : une double casquette

Le rôle et le positionnement du manager Boutique : manager et conseiller de vente : savoir se positionner en fonction du flux et du moment.

Répartition des tâches et des rôles.

Management des compétences.

Exercice : travail sur une préparation de journée

Développer la motivation de ses salariés

Durée : 02 jours –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Contexte de la Formation : La motivation d’une équipe est l’un des piliers économique et dans une TPE-PME un des fondamentaux de la réussite.

Mieux comprendre la motivation chez ses salaries est la solution à des indicateurs de performances qualitatifs et quantitatifs, un gain de temps, la diminution des conflits et favorise  un climat bienveillant et productif.

Public concerné : Chefs d’entreprises, ou toute personne encadrant des salariés

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre les leviers motivationnels des salaries
  • Adapter son style de management aux objectifs
  • Connaître les outils de fidélisation du personnel adaptés à son entreprise

1ère  journée : Comprendre la motivation chez l’humain

Tour de table : environ 15 minutes

Présentez-vous/ faisons connaissance

Quelles sont vos attentes envers cette formation ?

Vos problématiques ?

Qu’est-ce que la motivation ?

Exercice : jeu en groupe : fresque “ c’est quoi la motivation?”. L’objectif est de faire réfléchir en amont les dirigeants sur leur conception de la motivation pour la transposer au cas par cas au moment des exercices et études des comportements de leurs équipes.

De l’idéologie au pragmatisme :

Valeurs de l’entreprise et le rôle de la motivation

Les facteurs de démotivation au travail

La motivation du chef d’entreprise et celle de ses collaborateurs

La prise en compte des besoins nourriciers

Les lois de la motivation : comment cela fonctionne?

Le VROOM- méthode de motivation

La Pyramide de Maslow : comprendre le motivationnel chez autrui et communiquer sur le bon vecteur

Comprendre le processus de la démotivation

Test : Besoins nourriciers Pyramide de Maslow: au travers d’un test découvrir son besoin motivationnels et être capable d’identifier celui de ses interlocuteurs leurs besoins motivations. Face à des phrases toutes prêtes les stagiaires vont analyser comment trouver le besoin motivationnel de leur interlocuteur et réfléchir à leur vocabulaire à adopter en vue de leur stratégie.

Après midi

Motivation et individu

Les apports de la PNL et Process Com : mieux comprendre les styles de personnalités et leur driver

L’individu au service du collectif : manager l’individu

Les styles de communication : action –méthode – hommes – idées

Exercice sur les styles de communication : découvrir les styles de personnalités après un approt théorique et au travers d’un film de 3 minutes s’entrainer à retrouver les styles de personnalités et comprendre leur besoin motivationnel

Le rôle de la  communication dans la motivation

La quête de sens

Cerveau gauche – cerveau droit

2ème  journée : Management et motivation

Suis- je dans le motivationnel?

La détermination des objectifs : SMART/MALLINS

La communication avec l’équipe

Les indicateurs de performances

Reconnaissance positive et formation corrective

Les entretiens de motivation

Les outils en présence pour fidéliser les salariés

Mener l’entretien

Comprendre Pourquoi?

Après midi :

Mises en situations filmées sur les entretiens de motivation

Clôture de la formation

Validation des attentes initiales au 01 jour de la formation- évaluation des acquis.

Mon plan d’action individuel : les axes d’amélioration que je dois me fixer .

Evaluation de fin de formation.

Boite à outils:

Trame pour se poser les bonnes questions en cas de démotivation de salaries

Idées sur ce qui peut être mis en place pour améliorer la motivation d’équipe en entreprises.

Comprendre et manager les nouvelles générations

Contexte de la Formation : Aujourd’hui avec le recul de l’âge de la retraite, une société qui évolue et des générations qui ont parfois du mal à se comprendre , en entreprise nous pouvons avoir jusqu’à 4 générations travaillant ensembles : Energie créatrice ou source de conflits. Pour le manager comprendre ce qui les différencient et ce qui rapprochent ses générations est un enjeu de fidélisation et viabilité de l’entreprise

Durée : 02 jours –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Public concerné : Chefs d’entreprises, ou toute personne amenée à manager dans un contexte intergénérationnels

Pré requis : aucun

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre les repères des nouvelles générations, leurs attentes envers le travail et son employeur
  • Favoriser les échanges intergénérationnels et développer des relations gagnant- gagnant au sein de la structure.

1ère  journée : Comprendre les différents types de “Générations”

Tour de table : environ 15 minutes

Présentez-vous/ faisons connaissance

Quelles sont vos attentes envers cette formation ?

Vos problématiques ?

Définition de générations?

Enjeux et nature des différences intergénérationnelles:

Perspective sociologique

Impacts managériaux

Prendre conscience des différences et les intégrer comme facteur chance

Sortir d’une vision stéréotypée: repères et facteurs de motivation de chaque génération 

Comprendre ce qui différencie les différentes générations

Les différentes générations en présence dans l’entreprise

Les modes de fonctionnement selon les générations

Valeurs travail

Les attentes en fonction de la hiérarchie

Les besoins motivationnels

2ème journée : Manager au quotidien

Réussir l’intégration

Intégrer le nouveau collaborateur dans l’équipe et l’entreprise

Clarifier les éléments non négociables au bon fonctionnement de l’équipe

SMART et MALLINS

Concilier les différences pour atteindre les objectifs communs

Construire la cohésion d’équipe incluant les différences générationnelles

Réussir le management au quotidien

Importance du rôle de médiateur du manager entre les différentes générations

Particularités de l’accompagnement des différentes générations :

  • Fixer des objectifs
  • Déléguer
  • Communiquer
  • Motiver
  • Donner du sens
  • Créer la synergie
  • Donner envie de collaborer et de travailler en équipe
  • Comment évaluer ?

Intérêt de la démarche tutorale pour la jeune génération

Savoir gérer les situations difficiles :

Dysfonctionnements

Conflits interpersonnels

Baisse de motivation

Comportements

Clôture de la formation

Validation des attentes initiales au 01 jour de la formation- évaluation des acquis.

Mon plan d’action individuel : les axes d’amélioration que je dois me fixer .

Evaluation de fin de formation.

Etre plus efficace dans le recrutement des salariés

Durée : 02 jours –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Contexte de la Formation: Recruter pour une TPE-PME est un enjeu économique et le droit à l’erreur de scanning peut coûter cher : financièrement, en relation client et au sein de l’équipe.

Cette formation a pour but de vous aider à vous poser les bonnes questions en recrutement.

Public concerné : Chefs d’entreprises, ou toute personne faisant passer des entretiens d’embauche.

Pré requis : aucun

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Comprendre les étapes d’un recrutement efficace
  • Utiliser des outils de recherches et sélectionner des candidatures intéressantes
  • Conduire l’entretien

1ère journée : La phase de préparation

Tour de table : environ 15 minutes

Présentez-vous/ faisons connaissance

Quelles sont vos attentes envers cette formation ?

Vos problématiques ?

Journée 1 : La phase de preparation : 50% du travail

Sur cette première journée les chefs d’entreprises après chaque apport théorique travailleront sous forme d’exercices sur les questions et critères qui peuvent constituer la grille finale de leur entretien. Le support ludo-pégagique sera construit de manière à avoir la théorie sur une partie et un espace libre pour se psoer les bonnes questions en vue de leur prochain entretien et de constituer leur grille personnalisée

Phase 1 : L‘analyse du besoin :

La stratégie interne :

Pourquoi je recrute?

Analyser la situation nécessitant le besoin

Les solutions internes et externes?

Exercice: Quelle est ma stratégie d’entreprise ?

Le poste:

Définir le poste :

  • Le métier
  • Le nombre de personnes
  • Les critères

L’environnement travail :

Faire le point

  • L’historique de l’entreprise
  • La taille
  • Les attentes
  • Les valeurs de l’entreprise
  • La culture de l’entreprise
  • La concurrence
  • Le marché actuel
  • Les perspectives

Les particularités du service

Organisation

La culture d’entreprise

La préparation

La description de la société

Présenter la Société  : poser le cadre

Exercice : mon descriptive de ma société

Les critères de recrutement

  • Définir le poste
  • La fiche de poste ou description de la fonction
  • Les critères- le profil et attentes :
  • Matériel
  • Expérience
  • Motivation
  • Les critères de compétences
  • Métiers
  • Transférables
  • Formation
  • Expérience
  • Personnalités
  • Rémunération
  • Mobilité
  • Autres expériences

Travail autour de la grille de recrutement

Ce que je recherché en tant que manager

Les missions

Les difficultés du poste

Les enjeux

Le savoir faire et les formations

La relation avec l’équipe

Phase 2 : Le sourcing

Ma prospection : Où chercher?

Mon annonce

Journée 2: La rencontre

Le matin

De 09h à 10h30

Les 07 étapes de la rencontre:

Préparation

  • Rencontre
  • La verbalisation
  • La validation
  • La projection
  • La négociation
  • Restitution

Une histoire de communication

Rappels sur les fondamentaux de la communication : les points que je dois valider Durant l’entretien

La règle de 4×20

La règle des 30-60-10

La communication verbale et non verbale

La pyramide de Maslow

Le questionnement et les questions possibles

Les questions à valeur ajoutées – les questions interdites

Décider – faire son choix : savoir-faire / savoir-être ?

De 10h30 à 17 heures :

Mises en situations filmées sur simulations de recrutement : après avoir définit les critères de choix en fonction de la grille de recrutement établie les stagiaires se prêteront aux jeux de mises en situations.

Les entretiens seront débriefés systématiquement

Clôture de la formation

Validation des attentes initiales au 01 jour de la formation- évaluation des acquis.

Mon plan d’action individuel : les axes d’amélioration que je dois me fixer .

Evaluation de fin de formation.

Boite à outils :

Grille d’évaluation – exemple de tests ou de critères aidant sous forme de check list à la prise de decision

Manager efficacement son équipe

Durée : 02 jours –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Contexte de la Formation: Le management est l’un des piliers de la gestion d’une entreprise. Entre Indicateurs de performances qualitatifs et quantitatifs. Cette formation a pour but de vous aider dans mieux vous connaître dans sa posture managériale et de manager votre équipe dans la bienveillance tout en tenant les enjeux économiques de celle ci.

Pré requis : aucun

Public concerné: Chefs d’entreprises, ou toute personne encadrant des équipes

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • Se positionner en tant que manager
  • Adapter son style de management aux situations
  • Motiver l’équipe

Journée 1 : Mieux se connaître en tant que Manager

Tour de table: environ 15 minutes

  • Présentez-vous/ faisons connaissance
  • Quelles sont vos attentes envers cette formation ?
  • Vos problématiques ?

Le rôle du manager : Qu’est-ce qu’un manager- Dirigeant ?

Les différents styles de management:

Le rôle et les missions d’un manager

Les qualités du manager

Découvrir les différents styles de management

Se positionner en tant que manager

Etre efficace ou efficient

Test: Quel style de management avez-vous ?

Exercice de groupe: profilage du «  bon manager »

  • Cette partie a pour but de faire prendre du recul au manager-dirigeant sur leur posture managériale et sur style de management de confort et de découvrir les autres styles afin de les utiliser au mieux.

Le Dirigeant et la stratégie d’entreprise

Poser le cadre

Le QFQQC

La tâche et l’humain au cœur de l’entreprise

Manager L’individu au service du collectif

Etre capable de manager l’individu au service du collectif

Exercice: réflexion et analyse de pratiques sur sa stratégie de positionnement

Cette partie rappelle l’importance pour un manager de poser un cadre et de donner ses attentes afin que les messages soient clairs et suivis en relation gagnant gagnant par les salariés

Les styles de management et le management situationnel

Analyse de vos comportements auprès de votre équipe pour optimiser l’organisation et la gestion

Manager ou leader

Les 4 stades de développement d’une équipe

Savoir-faire et savoir-être

SMART – MALLINS

Exercice: s’entrainer à donner des objectifs SMART ET MALLINS en fonction du stade de développement de l’équipe et d’une situation donnée.

Cette partie a pour but de faire travailler les dirigeants sur leurs équipes et de les évaluer avec recul et lucidité afin de positionner les personnes à bon escient et de communiquer avec eux avec réussite sans altérer la motivation du salarié.

Les besoins motivationnels

La motivation et les besoins nourriciers

La pyramide de Maslow

Le VROOM

La reconnaissance positive et la formation corrective

La délégation: comment se passe une bonne délégation?

Les outils de la motivation

Test : Profil Maslow

Exercice : s’entrainer à donner le même objectifs mais en fonction du besoin motivationnel différent

  • Cette partie vise à sensibiliser les dirigeants sur les lois de la motivation et donc de mieux manager la motivation. A l’aide du test et sur des profilages tirés des équipes des stagiaires les dirigeants établiront le profil de leurs équipes pour déterminer le besoin motivationnel

Bilan de la partie :

  1. Ensemble : résumé des concepts vus : les grandes idées
  2. Chaque stagiaire trouvera individuellement ses axes de progrès à venir en matière de style de management

2ème journée  : La communication : un des piliers du manager au service de la gestion

Vous et votre équipe

  • A partir d’un jeu appelé « Dessines moi un mouton » sur les enjeux de la communication nous travaillerons sur les cadres de références et les perceptions freins au management. ce jeu servira également de support à la gestion des conflits illustrant la complexité de bien communiquer

Les enjeux de la communication

Comment bien communiquer ?

Les cadres de références et perceptions

Définir le profil de son équipe

Assertivité et Ecoute au service de la communication et des conflits

Les fondamentaux de la Communication

P.N.L.  Analyse transactionnelle

Les canaux de perceptions

Communiquer avec les individualités- Mieux comprendre les besoins nourriciers

Exercice sur les cadres de références et les perceptions

Les styles de communication

Manager les individus

Mieux comprendre et connaître ses équipes afin de mieux gérer l’environnement

Test : V.A.K.O.G

Assertivité et DESC au service de la communication

Apprendre à dire NON

Ce qui se joue derrière

Sortir gagnant-gagnant

Prendre des décisions

Exercice : la bombe atomique

Test : Assertivité

Les différents entretiens managériaux :

  • Entretien d’information
  • Entretien de cadrage et de recadrage
  • Entretien d’évaluation
  • Outils : trame pour mener ses entretiens

Clôture de la formation

Validation des attentes initiales au 01 jour de la formation- évaluation des acquis.

Mon plan d’action individuel : les axes d’amélioration que je dois me fixer .

Evaluation de fin de formation.

Boite à outils :

Test afin de mieux se connaître- livret pour conceptualiser les idées – grille d’entretien d’information- cadrage et recadrage

La Communication assertive dans le cadre du management

Durée : 01 jour –  sur la base de 07 heures de formation par jour.

Lieu de la formation :

Horaires de la formation : 09H00 à 12h30 -13h00 à 16h30

Nombre de stagiaires prévus à la formation:

Condition de déroulement: En présentiel.

Public concerné :

Pré-requis : Aucun

Objectifs Pédagogiques de la formation :

  • DEVELOPPER UNE COMMUNICATION ASSERTIVE
  • DEVELOPPER LE MANAGEMENT BIENVEILLANT.

De 09h00 à 12h00

Tour de table : environ 15 minutes

  • Présentez-vous/ faisons connaissance
  • Quelles sont vos attentes envers cette formation ?
  • Vos problématiques ?
  • Remises et présentation des supports de formation – livret Ludo pédagogiques.

Définition de l’assertivité

Les 4 modes de fonctionnement : fuite – attaque-manipulation et assertivité

Le DESC

La communication bienveillante et non violente

  • L’écoute active
  • Ecouter pour comprendre
  • L’art de poser des questions
  • Le non verba et le para verbal

Les étapes de la communication assertive

  • Phase d’accueil
  • Phase informative
  • Phase de découverte
  • Phase d’argumentation
  • Phase de synchronisation
  • Phase de conclusion
  • Training
  • Etude de cas et analyse de pratique

Management Bienveillant

4 jours soit 28 heures de formation 

Objectifs pédagogiques :

  1. Acquérir les fondamentaux du management.
  2. Comprendre le mécanisme de la gestion des conflits et du stress.
  3. Sensibilisation aux Risques psycho-sociaux en entreprises.
  4. S’inscrire dans un management bienveillant et créer une dynamique collective tout en respectant les standards de qualité – de production – de sécurité et promesse clients.

Méthodes d’intervention : Analyses de pratiques. Mises en situations filmées. Etudes de cas. Tests de personnalités.

Outils d’intervention : Support pédagogique Analyse de pratique Questionnaire Test de personnalités Mises en situation Etude de cas

Public : Toute personne en situation de management

Pré requis : aucun

Contenu de la formation  :

1ère journée : Manager une équipe Tour de table Présentation du programme Les attentes des stagiaires

De 09h à 12 h00: Le rôle et les missions du manager Définition de Management

Exercices : les fonctions sous forme de brainstorming “ Dessines moi un manager” l’objectif est de lister le profil et les casquettes multiples du manager tant sur la tâche que sur l’humain. Mieux comprendre la posture attendue.

10h30-13h00 : Le rôle du manager : Qu’est-ce qu’un manager ? Les différents styles de management:

Le rôle et les missions d’un manager:

Le relais de la Direction

Le détenteur du cadre

L’organigramme

Le QFQQCP Découvrir les différents styles de management Se positionner en tant que manager

Test : Quel style de management avez-vous ?

Supports : test et jeu Pédagogique sur les styles de management QCM

Les styles de management et le management situationnel :Manager ou leader Le manager et la tâche VS manager et l’humain S.M.A.R.T. & M.A.L.L.I.N.S Le management transversal : manager sans lien de hiérarchie Savoir-faire et savoir-être : évaluer – évoluer

De 14h à 17h00 La notion de cadre La notion de procédure La notion d’évaluation et de résultats Le manager et le TEMPS: La gestion du chantier Les principes de la gestion du temps et de l’organisation La méthode TEMPS Matrice d’Eisenhower La to do list Le planning semaine Le contrôle opérationnel Les réunions et les briefing Le QFQQCP

Réfléchir à ses journées et à son positionnement dans sa journée en fonction des 04 styles de management et celle de son équipe Les stades de développement d’une équipe Comprendre les stades de développement d’une équipe Les modes de communication en fonction des stades

Journée 2 : Le manager et la communication

De 09h00 à 12h00 Cette partie a pour but de maîtriser les outils de communication du manager avec ses équipes et sa hiérarchie. Dans le but de construire une équipe ayant la même vision.

Test sur la communication : Schéma de Shannon et Weaver – exercice dessines moi un mouton

Support : dessin feuille de papier pour la réalisation du jeu + paper board pour analyse.

Les enjeux de la communication Comment bien communiquer ? Les cadres de références et perceptions Définir le profil de son équipe Les canaux de perceptions Communiquer avec les individualités- Mieux comprendre les besoins nourriciers

Test : VAKOG

De 13h00 à 17h00 Les besoins motivationnels La motivation et les besoins nourriciers La pyramide de Maslow Le VROOM Reconnaissance positive et formation corrective

Test : Profil Maslow+ exercices autour des phrases pour comprendre le besoin motivationnel

2ème journée : Manager et le conflit

De 09h00 à 12h00 Qu’est-ce que le conflit ? Comprendre le conflit : être capable d’analyser la situation avec un ancrage dans la réalité Les différents types de conflits : être capable d’analyser le conflit de personne ou de structure Les sources de conflits : établir un diagnostic Définir le conflit : situations conflictuelles ou personnalités difficiles Les mots déclencheurs de l’agressivité

Exercices : au travers de cas vécus et situations les stagiaires analyseront les étapes de la relation CONFLICTUELLE.

Le mécanisme du conflit Les étapes du conflit

L’accumulation

L’indifférence contrôlée

Evitement

Guerre froide

Guerre ouverte L’agressivité et les mécanismes de défense Le stress dans le conflit : comprendre le rôle du stress dans la situation conflictuelles

De 13h 00 à 17h00 Le mécanisme du stress : un héritage de notre passé animal Un mécanisme d’alerte Les 3 phases du stress Méthodes pour gérer la séquence de stress et revenir à la rationalité Le mimétisme dans le conflit Le rôle des émotions dans le conflit. Les différentes émotions Contrôler et gérer son émotion Prise de recul Analyser l’émotion pour ne retenir que les faits Le stress et la prise de décision

Jeu sur l’abri atomique : prendre des décisions en situations difficiles et d’urgence

Journée 3 : Sensibilisation aux risques psycho- sociaux Définition des risques psycho-sociaux Comprendre ce que sont les R.P.S Les différents risques psycho-sociaux Quelques notions sur le cadre juridique

Etre vigilent sur les risques : ° Contexte ° Conditions de travail ° Facteurs à risques Prévenir les risques psycho-sociaux ° Les niveaux de prévention ° Le rôle du chef d’atelier et du responsable de service ° Procédures d’alertes ° Les personnes ressources en interne ° Les personnes ressources en externe

Journée 4 : Management bienveillant et Optimisation du service

De 09h 00 à 11h00 Assertivité : comprendre son style de confort Apprendre à dire les choses Méthode DESC La communication non violente

Test : Sur l’assertivité : connaître ses zones de confort pour en sortir

De 11h00 à 12h00 et 13h00 à 16h30 : Training

Exercices filmées à partir de cas vécus des stagiaires afin d’analyser les apports théoriques abordés

De 16h30 à 17h00

Tour de table Mon plan d’action individuel pour la mise en place opérationnelle Evaluation de fin de formation

Merchandising

Durée de la formation :  02 jours soit 14 heures

Formation réalisée sur votre surface de vente 

Public concerné : Toute personne amenée à réaliser des mises en place de produits et souhaitant sublimer ses présentations

Pré requis : aucun

Objectifs pédagogiques de la formation :

  • Connaître et comprendre les grands principes du Merchandising en magasin.
  • Savoir implanter un linéaire en adéquation avec les contraintes de surface ou de position géographique dans le magasin. Savoir implanter en fonction de la saisonnalité et des attentes clients.
  • Accroître ses connaissances en matière d’implantation, de présentation et de théâtralisation des produits.
  • Savoir effectuer des événements de mises en avant des produits afin de dynamiser les résultats du rayon.

Méthodes pédagogiques :

  • Apports théoriques 25%.
  • Exercices d’application.75% Mises en situations.75%

Contenu : Journée 1 : Le Merchandising : Séduction en magasin.

09h00-09h15 : Tour de table et validation des attentes

09h15-12h00 :Le Merchandising : Le magasin muet.

Préparer son merchandising. Le planogramme. ° Exercice : travailler sur le planogramme de son magasin. Préparer et organiser son merchandising. Le choix des produits – valeur produit – Loi Pareto. Les règles de bases. Le facing. Le verticalisme, l’horizontalisme , les pavés. Les différentes zones du linéaire. L’allocation du linéaire. Le choix des présentations. La capacité linéaire. Les indices de sensibilité. L’allocation des surfaces. Les types de mobilier. Le sens de circulation client. Les derniers concepts et les nouvelles tendances. Colorimétrie et roue chromatique. Eclairage. Mise en pratique : travail sur les muraux – présentations et mises en place à tour de rôle : créer les structures.

De 13h00-17h00.

L’implantation et le Client : Les principes généraux.

Les habitudes de consommation. Perception de l’image du rayon. Comportements des consommateurs. Typologie des consommateurs. Motivations et freins à la consommation. Les critères d’achat du linéaire : Comportements d’achat observés au rayon. Attentes du consommateur vis à vis du rayon. Conséquences et applications pour le rayon. ° Main haute et main basse. Analyser son hit parade de vente et en jouer sur son implantation.

Réalisation de l’implantation : Méthodologie et check list de préparation. Rendre attractif une zone sur le rayon. Améliorer sa présentation produit. Implantation usuelle et implantation exceptionnelle. Animation, théâtralisation et événementiel. Travailler la mise en rayon. Jouer sur le chargement du rayon. L’Étiquetage comme vecteur d’achat. Affichage et éléments de décoration.

Mettre en lien l’implantation et l’objectif : CA, Marge, Productivité…

Journée 2 : la Vitrine.

La vitrine : De 09h00- 12h00 : Créer une vitrine attrayante. La vitrine l’image de l’enseigne. Penser la vitrine. La saisonnalité. La règle des 5 B. De 13h00-17h00 Le choix de la théâtralisation. Le choix des produits. La fréquence de changement. Affichage et étiquetage. Groupement par répétition. Groupement pyramidal. ° Mise en pratique terrain – travail sur photos.

Gérer l’accueil client et valoriser l’image de l’enseigne

Durée : 02 jours – soit 14 heures 

Public : Toutes personnes en situation de vente assistée sédentaire en rayon

Pré Requis : Aucun

Objectifs : A l’issue de cette formation, le stagiaire sera capable de :

  • Maîtriser l’ensemble des différentes techniques de vente
  • Etre capable d’adopter une stratégie de découverte et de proposer de vraies réponses lors d’une vente
  • Etre capable de réaliser des gains supplémentaires par des ventes additionnelles ou complémentaires

Démarche pédagogique :

  • Apports théoriques
  • Exercices pratiques
  • Méthode interactive s’appuyant sur des expériences vécues
  • Remise d’un support pédagogique dés le début de la formation
  • Présentation de la formation avec la mise en œuvre des moyens audiovisuels appropriés

Contenu pédagogique :

Journée 1  :

Le vendeur & son environnement

Les attentes du client envers un vendeur

Le comportemental du vendeur

Valoriser son image et son rôle

Etre l’ambassadeur de son enseigne

Bien connaître ses produits pour mieux les vendre

Le client

Les nouveaux comportements d’achats

Les références et leurs influences

La concurrence et ses effets

Connaître les besoins et attentes du client

Identifier besoins et motivations

Questionner pour identifier tous les besoins

Adapter sa stratégie

S’affirmer dans les situations de tension

Identifier sa capacité à s’affirmer face à un client difficile

Repérer ses comportements refuges.

L’acte de vente et ses techniques

Les différentes techniques d’accueil

La communication verbale et non verbale

Utiliser des méthodes de découverte plus rapides et plus efficaces

Conclure la vente, résultat d’une démarche maîtrisée

La vente complémentaire

Anticiper une vente additionnelle

Améliorer sa marge en dernière minute, les détails qui font la différence

Engager son client vers la conclusion

Utiliser les techniques de pré-fermeture

Choisir son mode de conclusion

Préparer l’après négociation

Journée 2 : Training et mises en situation 

Etablissement de sa feuille de progrès, points forts et points faibles

Déterminer des axes de progrès personnels en termes d’objectifs et de moyens

Etre capable d’auto -analyser ses performances

CHEF DE CAISSE: ACCUEIL-L’IMAGE & LE CLIENT MYSTERE

Durée : 2 journées –  soit  14 heures de formation (sur la base d’une journée de 7 heures)

Public :  Chef de caisse ,responsable caisse

Pré Requis : Aucun

Objectifs pédagogiques : A l’issue de cette formation, le stagiaire sera capable de :

  • Maitriser les techniques d’accueil
  • Etre capable de mettre en place de nouveaux comportements visant à fidéliser le clientèle
  • Savoir faire face aux situations délicates
  • Faire du poste « accueil » l’image de marque du magasin
  • Consolider la qualité de sa communication non-verbale et donner de soi une image professionnelle et en adéquation avec la culture du magasin
  • Savoir gérer les conflits au poste de caisse
  • Savoir organiser et animer une équipe pour éviter les situations difficiles
  • Comprendre les origines d’un conflit relationnel
  • Savoir gérer les personnes et les situations difficiles aux caisses
  • Identifier les enjeux de l’évaluation des compétences
  • Elaborer des outils méthodologiques d’évaluation des compétences
  • Mesurer les résultats à partir de critères spécifiés
  • Connaitre les enjeux de la mission de tuteur
  • Transmettre et accompagner l’acquisition des savoir-faire et savoir-être

Démarche pédagogique :

  • Apports théoriques
  • Exercices pratiques
  • Méthode interactive s’appuyant sur des expériences vécues
  • Remise d’un support pédagogique dés le début de la formation
  • Présentation de la formation avec la mise en œuvre des moyens audiovisuels appropriés

Thématiques : ACCUEIL // MANAGEMENT

Les Atouts de la formation : Une  formation pratico pratique et des pistes de réflexion  individuelles et collectives

Contenu pédagogique :

1e Journée  : Accueil & Gestion des flux

Une qualité d’accueil et d’encaissement efficace et fiable

L’accueil du client

La bonne tenue du service Caisses

Les attitudes et La posture

Définir le rôle de l’hôte/sse, les qualités, les connaissances et les procédures nécessaires à mettre en place à ce poste

Les outils et techniques d’accueil

Savoir gérer l’afflux de clients

Valoriser les outils et les procédures mis en place dans une vision de fidélisation de la clientèle

Sensibilisation à la psychologie et la communication

Déterminer des axes de progrès individuels et de groupe

Axes de progression

Assurer la fluidité en caisse en optimisant la planification de l’activité de mon équipe

Former les caissières

Organiser un planning en fonction des flux

Corriger et aider à progresser

Savoir communiquer

Maitriser les techniques de présentation de soi-même ainsi que du restaurant

Respecter une distance de communication adéquate

Maitriser l’écoute active et le questionnement

Ne pas hésiter à reformuler la demande pour être sûr du besoin du client

Savoir renseigner, réorienter et recadrer le client

Gérer le temps imparti pour chaque client pour éviter les longues files d ‘attente

Savoir conclure et prendre congé en toute courtoisie

Les comportements non verbaux

Optimiser son image au travers de ses attitudes, sa posture et sa silhouette

Se mettre en phase avec les codes en matière de look en fonction de l’entreprise et du secteur d’activité

Faire face à des situations délicates (agressivité, impatience, impolitesse)

Comprendre les origines du conflit

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Les différents types de conflits

La place du verbal et du non verbal dans les conflits

Le rôle des émotions

Savoir gérer les personnalités et les situations difficiles

Mieux connaître les personnalités difficiles

Faire preuve d’intelligence émotionnelle

Mettre en place une stratégie de préservation

Savoir prendre du recul sur la situation

Etre en congruence avec nos objectifs fondamentaux

Maîtriser ses états émotionnels

Axes de progression

Analyser et hiérarchiser l’importance de l’ensemble des attentes et des espoirs du client

Mise en situation et auto-analyse (feed back)

Construction d’une procédure d’accueil qualité et suggestions dans une démarche de différence par rapport à la concurrence

2e Partie : Manager

Bien se connaître pour mieux manager

Après un audit se définir dans un style de management

Faire le point sur le métier de Directeur: rôle, mission, responsabilité, compétences

Fonder son leadership sur les points forts de sa personnalité

Se fixer des objectifs dans le rôle de manager

Les outils

Maitriser l’écoute active

Etre capable de manager son équipe par objectifs

Déléguer Evaluer et former

Les conditions de réussite

Motiver ses équipes

Les différentes motivations (individuelles et collectives)

La gestion des conflits

Savoir optimiser la qualité des relations (atmosphère)

Développer son leadership

Les bons comportements verbaux et non verbaux

3e Partie : Le Tutorat

Enjeux et importance des tuteurs dans l’entreprise

Responsabilités et missions du tuteur

Les outils du tutorat

Découvrir les différentes fonctions tutorales

Savoir accueillir et intégrer

Maitriser le parcours scolaire du jeune et les spécificités

Faire la relation entre le monde de l’entreprise et le milieu scolaire

Maitriser la motivation chez les jeunes

Les principes de la communication pour favoriser la transmission en situation d’apprentissage

Apprendre à appendre

Disposer d’outils pour accompagner la montée en compétences d’un apprenant

Clarifier les objectifs

Découvrir les bases nécessaires pour pouvoir transmettre son savoir-faire

Elaborer une méthode de transmission

Les évaluations

LA GESTION DU STRESS EN LIGNE DE CAISSE

Date en Intra : A définir selon votre convenance sur  2014

Durée : 14 heures de formation  (soit 07 heures de formation par jour)

Lieu : En Intra – Dans vos locaux

Horaire : A déterminer en fonction de vos plannings

Nombre de stagiaires par session : 12 personnes

Public : Toute personne étant amenée à gérer des situations stressantes dans son univers professionnel.

Pré Requis : Aucun

Avant le début de la formation, nous vous proposons un questionnaire préparatoire.

Objectifs Pédagogiques : A l’issue de cette formation, le stagiaire sera capable de :

  • Distinguer le stress, la dépression et le harcèlement moral
  • Identifier et prévenir les situations stressantes, en surmonter les effets
  • Maîtriser les techniques de gestion du stress
  • Développer les situations facilitant le bien être au travail
  • Savoir analyser les causes, les anticiper, les gérer pour sortir des crises sans dommages
  • Comprendre et gérer les situations d’épuisement professionnel des équipes soignantes, prévenir le « Burn-out »
  • Etre capable de gérer son stress face à un client ou situations conflictuelles

Démarche pédagogique :

  • Entretiens & questionnaires préparatoires
  • Apports théoriques avec un support papier ou CD individuel
  • Exercices pratiques & mises en situations
  • A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation

Thématiques : STRESS //BURN OUT // CONFLIT

Les Atouts de la formation : échange et partage d’expérience autour de thèmes communs et transverses

Contenu pédagogique :

1ère Partie : Définition & présentation

La notion de « bien être » dans l’univers professionnel

Définitions et statistiques

Droit et devoir face à  la loi

Les évolutions

Le stress                                                                 

Définitions

Les chiffres

Les facteurs

Ses effets

Le mécanisme du stress

Les outils d’évaluation du stress

Le traitement du stress et la prévention du stress

Définition et rôle du stress dans l’épuisement professionnel  « en stress et détresse »

Incidence professionnelle &  le Burn-out

Manifestation et source du stress

2e Partie : Savoir Surmonter le stress

Savoir surmonter le stress

Connaître des techniques pour canaliser son stress

Savoir communiquer pour lutter contre l’incompréhension

Se servir du stress comme d’un élément positif

Comment gérer les situations stressantes ?

Stress et organisation du travail

Stress  et communication

Stress et management

Stress et hiérarchie

Stress et charge de travail physique mentale

Stress et conflit

Stress et agressivité envers le client

Faire face à la pression

Savoir être efficace dans son travail pour mieux gérer les situations

Planifier son temps pour ne pas en perdre et pour se ménager des phases de repos

Stress et Rush en ligne de caisse

La communication interne comme outil d’épanouissement

Les valeurs de l’entreprise

L’image de l’entreprise

La notion de culture d’entreprise

La diffusion de l’information en matière de productivité, sécurité, qualité

3e Partie : La relation entre Stress & Conflit

Savoir anticiper pour éviter les conflits

Les signes avant coureurs

Les sources de conflit

Les comportements individuels : Passif – agressif – manipulateur

Les comportements de groupe

Analyser les causes

Les conflits de structures, de management d’organisation

Les différents types de conflits

Le classement des causes

Gérer les crises  et sortir de la crise

Susciter des comportements assertifs

Réussir à dire NON

Pratiquer la critique constructive

Savoir utiliser l’émotionnel

Evaluer le positionnement des acteurs dans un conflit de personne

Dans un conflit de groupe

Dans un conflit de résistance au changement

Stratégie de contournement

Du conflit à la négociation

Sortir gagnant –gagnant d’une situation conflictuelle

Analyser sa situation afin d’éviter une même situation

Prise de recul face à la situation

Mise en  place d’un contrat de changement individuel et collectif

Quelques exercices de relaxation

ACCUEIL & FIDELISATION DU CLIENT

Date en Intra : A définir selon votre convenance sur  2014

Durée : 14 heures de formation  (soit 07 heures de formation par jour)

Lieu : En Intra – Dans vos locaux

Horaire : A déterminer en fonction de vos plannings

Nombre de stagiaires par session : 7

Public : Hôtesses de caisse ou personne amenée à côtoyer, renseigner et fidéliser la clientèle

Pré Requis : Aucun

Avant le début de la formation, nous vous proposons un questionnaire préparatoire.

Formateur : Monsieur BRUNO SCOZZARO , Expert en développement personnel

Formatrice : Madame Valérie Cordat , Expert en développement personnel

Objectifs pédagogiques : A l’issue de cette formation, le stagiaire sera capable de :

  • Maitriser les techniques d’accueil
  • Etre capable de mettre en place de nouveaux comportements visant à fidéliser le clientèle
  • Savoir faire face aux situations délicates
  • Faire du poste « accueil » l’image de marque du magasin
  • Consolider la qualité de sa communication non-verbale et donner de soi une image

professionnelle et en adéquation avec la culture du magasin

  • Savoir gérer les conflits au poste de caisse
  • Savoir gérer les personnes et les situations difficiles aux caisses ou sur la surface de vente
  • 1ère Partie : Accueil & Gestion des flux

Une qualité d’accueil et d’encaissement efficace et fiable

L’accueil du client

La bonne tenue du service Caisses

Les attitudes et La posture

SBAM

Communication verbale et non verbale

Les outils et techniques d’accueil

Savoir gérer l’afflux de clients

Valoriser les outils et les procédures mis en place dans une vision de fidélisation de la clientèle

Sensibilisation à la psychologie et la communication

Savoir communiquer

Maitriser l’écoute active et le questionnement

Ne pas hésiter à reformuler la demande pour être sûr du besoin du client

Savoir renseigner, réorienter et recadrer le client

Gérer le temps imparti pour chaque client pour éviter les longues files d ‘attente

Savoir conclure et prendre congé en toute courtoisie

Les comportements non verbaux

Optimiser son image au travers de ses attitudes, sa posture et sa silhouette

Se mettre en phase avec les codes en matière de look en fonction de l’entreprise et du secteur d’activité

Faire face à des situations délicates (agressivité, impatience, impolitesse)

2ème Partie : Fidéliser le client :

Les enjeux de la relation client

Le client roi et l’impact de la concurrence.

Les enjeux économiques.

Répondre aux besoins des clients, les motivations et les freins à la relation client pour les collaborateurs.

Représenter son entreprise.

Créer une relation client de qualité

L’introduction gagnante.

La découverte active.

La conclusion constructive.

La consolidation de la relation.

Fidéliser par l’écoute

Le client au cœur de l’activité.

Les principaux outils d’écoute.

La relation satisfaction/fidélité.

Les sept conditions pour fidéliser les clients

Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client.

Mettre en place « les essentiels ».

Etablir des rituels. Utiliser les « soft skills ».

Préparer son état d’esprit.

Savoir répondre à la dialectique du client.

Les petits plus qui font la différence

FIDELISATION DU CLIENT & STRATEGIES COMMERCIALES

Durée : 14 heures de formation  (soit 07 heures de formation par jour)

Public : DIRECTEUR- MANAGER-CHEF DE RAYON

Pré Requis : Aucun

Avant le début de la formation, nous vous proposons un questionnaire préparatoire.

Objectifs pédagogiques : A l’issue de cette formation, le stagiaire sera capable de :

  • Maitriser les techniques d’accueil
  • Etre capable de mettre en place de nouveaux comportements visant à fidéliser le clientèle
  • Savoir faire face aux situations délicates
  • Faire du poste « accueil » l’image de marque du magasin
  • Consolider la qualité de sa communication non-verbale et donner de soi une image professionnelle et en adéquation avec la culture du magasin
  • Savoir gérer les conflits au poste de caisse
  • Savoir gérer les personnes et les situations difficiles aux caisses ou sur la surface de vente

1ère Journée  : Les enjeux de la relation client

Une offre souvent supérieure à la demande pour l’entreprise.

Le client roi et l’impact de la concurrence.

Les enjeux économiques.

Répondre aux besoins des clients, les motivations et les freins à la relation client pour les collaborateurs.

Représenter son entreprise.

Créer une relation client de qualité

La préparation efficace.

L’introduction gagnante.

La découverte active.

La présentation valorisée.

La conclusion constructive.

La consolidation de la relation.

L’analyse objective.

Les savoir-être du commercial

Comprendre sa personnalité.

Contacter. Connaître. Convaincre

Exercice : Quel vendeur êtes-vous?

Fidéliser par l’écoute

Le client au cœur de l’activité.

Les principaux outils d’écoute.

L’identification des besoins du client.

La relation satisfaction/fidélité.

Exercice
Exercices filmés sur l’écoute active.

Les sept conditions pour fidéliser les clients

Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client.

Mettre en place « les essentiels ».

Etablir des rituels. Utiliser les « soft skills ».

Préparer son état d’esprit.

Savoir répondre à la dialectique du client.

2ème journée  : Stratégie de fidélisation

Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité.

L’efficacité du service client.

La personnalisation de la relation client.

La récompense de la fidélité du client.

Mettre en place un programme de fidélisation

L’objet du programme de fidélisation.

Les raisons du choix de la cible commerciale.

La planification des actions de fidélisation

Evaluation de la satisfaction clients

Les réclamations.

Le choix des priorités d’amélioration.

La mesure des résultats clients.

Grilles d’autodiagnostics et formulaires d’enquête

La démarque inconnue en magasin

Objectifs de la formation

  • L’importance de la démarque inconnue dans la bonne gestion du magasin
  • Les différents types de démarque
  • Analyser les causes possibles de la démarque inconnue
  • Application des procédures
  • Observer et interpréter le comportement des clients pour éviter le vol
  • La caisse : les points d’attention
  • Les points de contrôle entrées et sorties des magasins
  • La surveillance

La communication en situation de crise

Comment gérer et mettre en place une stratégie en cas de crise impactant l’activité de l’entreprise

Durée: 14  heures ( 2 jours)

Profils des stagiaires

  • Service Markéting
  • Service relations publiques
  • Direction -Manager

Prérequis

  • Aucun

Formation présentielle

  • Etre capable de mettre en place une stratégie en cas de crise

Objectifs de la formation :

Comment gérer et mettre en place une stratégie en cas de crise impactant l’activité de l’entreprise

Journée 1 : Définition de la communication en situation de crise

    • Quand parle t-on de communication en situation de crise ?
    • Rumeurs
    • Logobusting
    • Accident
    • Disparition du dirigeant
    • Crise économique -sociale et financière
  • Le déclenchement de la situation de crise
    • Quand et comment se déclarer ?
    • Les 03 niveaux de crise
  • L’audit de crise
    • Les 5 étapes de l’audit
    • L’analyse des risques et la méthode AMDEC
    • De l’objectif SMART au plan d’action
  • La communication interne
    • Client interne
    • Sous traitant
    • Fournisseurs
  • Les personae des interlocuteurs
    • Analyse des cibles pour adapter sa communication
  • Le Bon message et bon canal
    • Le ou les pitch
    • Assertivité
    • Méthode CAB et SONCASE
    • le poids des mots – codes et langages
    • le choix des canaux de communication
  • La cellule de crise
    • Qui ?
    • La méthode RASI
  • Les médias
    • Le choix des canaux
    • Les réseaux sociaux et le digital
    • La presse
    • Communiqué de presse
    • Interview
  • Le post crise
    • Le retour sur expérience
    • Le plan d’action
    • La communication post crise

Journée 2 : Training

Mises en pratique d’un cas réel de situation de crise

Moyens pédagogiques et techniques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Dispositif de suivi de l’exécution de l’évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Les formateurs

Jean-François Legras

Consultant en webmarketing

Formations : Ecrire pour le web, Webmarketing, WordPress, Création de site web, Réseaux Sociaux, Référencement naturel (SEO).

Présentation : Je propose des formations en présentiel ou en distanciel dans le domaine du webmarketing qui permettent de rentabiliser une activité commerciale sur le web.

Avec une expérience de plus de 15 ans dans les métiers du webmarketing, je suis en mesure d’adapter mes formations aux besoins des demandeurs afin de leur apporter des solutions concrètes et réalisables.

Guillaume ROBAA

Guillaume Robaa

Docteur en Sciences de Gestion Spécialisé en Management et Ressources Humaines

Après avoir occupé le poste de Responsable de Recrutement au sein d’une agence de travail temporaire, dont l’objectif était de développer le portefeuille clients et de recruter des salariés en CDI, CDD et intérim, je me suis orienté vers l’enseignement supérieur. J’ai ainsi soutenu ma thèse de Doctorat en Sciences de Gestion en 2015 et je me suis spécialisé en management et en ressources humaines. Ainsi, depuis 2015, je suis consultant et formateur freelance. Mes domaines d’intervention sont les suivants : management stratégique, management opérationnel, droit du travail, recrutement, formation, animation d’équipe et communication. J’interviens également dans les domaines transversaux du marketing et en particulier les études de marché, l’étude des comportements des clients et la négociation commerciale. Mes clients sont les centres de formations privés, les universités et écoles de commerce pour leurs étudiants en formation initiale et en alternance, ainsi que les salariés d’entreprise désireux de développer leurs compétences et leur employabilité. J’aide également les chefs d’entreprise à résoudre leurs problématiques managériales dans une optique d’amélioration continue de leurs performances. Mes clients peuvent ainsi compter sur mon expérience et mon professionnalisme, facteurs clefs de succès pour les apprenants. Une nouveauté : je traite à présent de toutes les questions relatives à la QVT et au bien-être au travail des salariés par notamment la happiness therapy et le management 3.0.

Marina Cornu

Formatrice en Comptabilité 

Après avoir travaillée dans des Grands Cabinets Comptables, j’ai souhaité partager ses connaissances avec les entreprises.

J’interviens sur des publics variés du comptable débutants au sénior. Auprès de chefs d’entreprise qui souhaitent mieux comprendre la comptabilité et agir sur le levier financier pour la mise en place de sa stratégie.

Mes formations sont pratico pratiques , axée sur les exercices , mises en situation.

Que vous ayez besoin de prendre du recul, de développer vos compétences , d’auditer vos pratiques , je serai là pour vous aider et conseiller .

On dit de moi que je suis une formatrice en comptabilité qui a su rendre fun et ludique la comptabilité tout en gardant la rigueur et le professionnalisme qui lui ai due .